O que é e como reduzir Chargeback no seu E-commerce?

A pandemia do coronavírus aumentou, e muito, o número de pessoas que estão fazendo compras online. Com isso, aumenta também o número de chargeback, uma medida de segurança utilizada por muitos cartões e lojas. 

Mas para as lojas, lidar com muitos chargebcks pode representar uma perda significativa nos lucros, multas, penalização e até perda da bandeira do cartão, além de manchar a imagem da sua empresa. Principalmente devido ao grande número de fraude que acontecem por dia no Brasil.

Nesse artigo, vamos mostrar para você o que é chargeback, quais são os principais tipos e quando eles ocorrem e, ainda, como reduzir chargeback na sua loja. 

O que é Chargeback?

Chargeback é o direito do cliente de cancelar uma compra online, recebendo reembolso pelo pedido. Isso acontece quando o cliente não reconhece a compra, alega ter sido vítima de fraude, ocorre algum erro por parte do banco e da loja ou, ainda, intencionalmente.

Como falamos anteriormente, o chargeback foi criado pelas próprias empresas de cartões para garantir maior segurança para seus clientes. Qualquer pessoa pode solicitar o chargeback para a operadora, desde que seja o titular da conta do cartão.

Os chargebacks estão disponíveis apenas para compras feitas com cartão e que seja necessário colocar senha. 

Vale ressaltar que isso difere da política de arrependimento, onde o consumidor tem um período que pode alegar descontentamento com o produto e receber o dinheiro de volta.

Tipos de Chargerback

Existem diversos tipos e razões para que o chargeback aconteça. Como falamos, ele é um direito do consumidor. Mas, podemos citar alguns dos tipos que mais acontecem, para você poder reduzir na sua empresa:

Erro no Pedido

Normalmente, esse chargeback acontece quando o pedido do cliente vem errado ou em um prazo muito maior do que o combinado. O consumidor demostra descontentamento com o serviço prestado pela loja e solicita o dinheiro do pedido.

Não reconhecimento da compra

Esse tipo de cancelamento acontece quando o cliente não reconhece a compra ou o nome do estabelecimento na fatura do cartão. Isso pode ser devido a dois fatores: 1) O cliente foi vítima de fraude e teve seus dados roubados e utilizados para a realização da compra. 2) O nome emitido na fatura difere do nome da loja e o cliente não reconhece.

Autofraude

Outro motivo muito comum de chargeback é a autofraude. Essa tentativa de fraude acontece quando o cliente alega, falsamente, que não recebeu o produto ou não estar satisfeito com ele e pede o valor gasto de volta.

Erro de processamento

Mais um motivo para que as pessoas solicitem o chargeback é quando acontece algum erro por parte da loja ou da bandeira do cartão. Por exemplo, se um valor é cobrado duas vezes ou se o preço de um produto vem diferente na fatura.

Como reduzir Chargeback?

Conhecer o que são e os tipos de chargebacks, não é o suficiente para que seu negócio se veja livre dele. Para isso, você precisa investir em boas soluções de segurança. 

Vamos dar algumas dicas de como sua empresa pode melhorar a segurança, garantir mais tranquilidade e conforto para o cliente e reduzir o chargeback.

Usar um bom sistema antifraude

Investir em sistemas antifraude é a melhor maneira de se preparar para o grande, e ainda crescente, número de fraudes no Brasil. 

Existem diversos sistemas antifraude disponíveis no mercado. Eles envolvem tecnologias de aprendizado de máquinas, geolocalização, códigos de segurança e muito mais.

Eles coletam os dados de clientes e analisam o comportamento deles, podendo alertar para possíveis tentativas de fraudes.

Usar intermediadores de pagamentos (Gateway)

Outra forma de reduzir o chargeback é através dos Gateways, um recurso que faz a ligação entre as várias partes de uma venda: o cliente, a loja e a bandeira do cartão.

Usar Gateways de qualidade garante mais segurança e praticidade, já que ele é a primeira etapa na hora da realização de uma compra.

Além disso, você terceiriza as operações com cartão de crédito, reduzindo chargebacks futuros.

Pagamento por boleto bancário

Uma boa solução para reduzir chargebacks é permitir pagamentos por boleto bancário, além da opção de cartão.

Os pagamentos por boleto, permitem que pessoas que não possuam crédito comprem na sua loja, isso pode evitar outro tipo recorrente de fraude no Brasil, chamada “Fraude Amiga”.

Ela ocorre quando uma pessoa que não tem crédito, pede para um conhecido realizar uma compra para ela. 

Prazos de entrega e identificação da loja

Quando comentamos sobre a diferença de nome da loja para o nome que aparece nas faturas, pode até parecer piada, mas acontece bastante e pode causar muita confusão para você e para os clientes.

Por isso, manter uma boa identificação da sua loja, colocando o nome nos comprovantes é tão importante.

Outro dado que deve ser levado a sério é o prazo de entrega. Coloque prazos realistas, lembre-se que imprevistos acontecem e o produto pode atrasar. 

Não precisa exagerar na hora de colocar o prazo máximo com medo de todos os problemas que podem acontecer, mas considere isso e deixe bem claro para os clientes.

Manter contato constante com os clientes

Além de fazer parte de uma boa experiência com o cliente, manter contato frequente pode te ajudar a combater fraudes e reduzir chargeback. 

Em situações em que o prazo de entrega possa ser superado, avise seu cliente por email, disponibilize um código de rastreio para ele e garanta que ele esteja ciente do que está acontecendo.

Além disso, envie emails recorrentes informando sobre a compra e perguntando sobre a satisfação dele. E o principal, mantenha um atendimento de qualidade. 

Talvez, seu cliente tenha tido algum problema com o produto, mas não tem a intensão de pedir reembolso, ainda. Um bom atendimento pode resolver o problema e evitar o chargeback.

Mas se o consumidor não resolver rapidamente, isso pode reverter em um pedido de chargeback e uma péssima experiência.

Entender o que é chargeback e quais os principais tipos, é muito útil na hora de evitar que eles aconteçam. Por tanto, coloque em prática o que aprendeu nesse artigo e garanta mais segurança para o seu e-commerce e clientes.

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