Estratégia Omnichannel: O que é e Qual o Poder da Multicanalidade

Como está o atendimento do seu e-commerce? Você acredita que está oferecendo a melhor experiência para os seus clientes? Eles possuem muitas dificuldades e problemas na hora de serem atendidos? Pois, saiba que essa é uma das principais queixas dos consumidores, muitos obstáculos na hora do atendimento.

Segundo pesquisa da Zendesk, 87% dos entrevistados acreditam que as empresas precisam se dedicar mais a criar experiencias sem obstáculos. Isso quer dizer, mais facilidade e possibilidades para os clientes.

É nesse cenário que surgiu o atendimento omnichannel, uma estratégia de marketing cujo objetivo é integrar todos os canais de venda, distribuição, promoção e comunicação da loja, seja virtual ou físico.

Resultado da evolução da tecnologia e mudança no comportamento do consumidor, o omnichannel se tornou cada vez mais popular. Para muitos, ele é o formato ideal para ser usado nos e-commerces.

Se você quer saber mais sobre o que é omnichannel, as vantagens e como implementar essa estratégia no seu negócio, leia esse artigo até o final!

O que é omnichannel?

A palavra omnichanel é resultado da união de duas palavras. Omni vem do latim e tem o sentido de tudo e inteiro. Channel, é uma palavra em inglês traduzida como canal. Em tradução livre omnichannel seria “todos os canais”.

A estratégia omnichannel consiste em integrar os canais de compra, distribuição, promoção e comunicação. Não importando onde o cliente realize a compra, seja em uma loja física ou online, o atendimento será o mesmo. 

Além disso, ele busca facilitar a vida dos clientes e permitir que eles possam personalizar boa parte da experiência de compra. Por exemplo, um cliente pode encontrar o produto online e retirar na loja ou provar o produto na loja física e mandar entregar em casa.

Outro exemplo é o atendimento omnichannel. Vamos supor que você precisou ligar para o atendimento de alguma loja. Durante o atendimento teve que informar seu nome, CPF e outros dados. Porém, por algum motivo, você precisou desligar. Mais tarde, você quer tentar novamente, mas prefere fazer através do site da loja. 

Em um atendimento omnichannel, não importa em qual dispositivo você está ou se você terminou ou não o atendimento, todos os canais estão interligados e o próximo atendente já terá suas informações podendo dar continuidade ao que já havia começado.

Omnichannel x Multicanal

Uma confusão muito comum de ser feita é entre omnichannel e multicanalidade. Por isso, vamos explicar a diferença entre essas duas estratégias:

Multicanal

A estratégia multicanal é focado, principalmente, na organização da sua loja e não em garantir a melhor experiência para seus clientes. Ela consiste em diferentes canais independentes, com estratégias e formas de comunicação próprios e separados entre si.

Um exemplo de multichannel é quando o e-commerce oferece diversos canais de compra (site, aplicativo, loja física, WhatsApp, Instagram), mas eles não estão conectados. Ou seja, o atendente que trabalha na loja física não tem acesso às compras realizadas no site ou no Facebook.

Omnichannel

Enquanto isso, como já explicamos antes, o omnichannel garante a integração de todos os canais usados pelo negócio, como mensageiros instantâneos, e-mail, telefone, etc. Dessa forma, todos os canais estão envolvidos integralmente.

Vantagens da estratégia omnichannel

Após conhecer o que é omnichannel, provavelmente você já percebeu algumas vantagens dessa estratégia, mas vamos falar de mais algumas para você ficar convencido de todo o poder dessa estratégia.

Redução de custos

Uma das principais vantagens do omnichanel é a redução de custos. Ao usar uma mesma ferramenta para todos os canais, você poupa gastos com plataformas específicas para cada um deles. Além disso, todo o processo, desde o pedido, será automatizado evitando erros humanos. 

Eficiência e satisfação

Outro ponto positivo é o aumento da eficiência da sua loja e, consequentemente, da satisfação dos seus clientes. Com o omnichannel, você consegue alinhar seu e-commerce com o desejo dos clientes, melhorar a eficiência como realiza as ações e aumentar a segurança.

Com isso e uma pesquisa cuidadosa, você consegue entregar exatamente o que os clientes querem e isso aumenta a satisfação deles com você.

Fidelização dos clientes

Aumentando a satisfação você aumenta a chance deles voltarem uma próxima vez. Possibilitar preços acessíveis junto com um bom atendimento, opções de retirada na loja, boa qualidade de entrega, comunicação clara e transparente, fazem com que aquele cliente se torne fiel e volte sempre que precisar de algum novo produto.

Integração dos canais de venda

Como falamos ao longo de todo o texto, a principal vantagem e característica de uma estratégia omnichannel é a integração dos canais de venda. Permitindo que todos os produtos e informações estejam disponíveis simultaneamente em todos os canais, seja loja física, site, aplicativo ou qualquer outro.

Maior visibilidade de marca

A presença da sua loja em diversos canais é muito importante para aumentar o seu reconhecimento de marca. Seja no site, redes sociais, marketplaces ou em qualquer outro meio, estar presente e realizando boas ações nesses canais pode ser o diferencial para sua empresa.

Além disso, todas as vantagens anteriores dão como resultado mais visibilidade para a sua marca. Uma empresa que agrada seus clientes, tem boas estratégias de marketing e realiza sua função da melhor maneira possível, é sempre mais recomendada pelos usuários.

Como implementar no seu negócio

Você deve estar se perguntando como implementar o atendimento omnichannel no seu negócio, não é? Bom, vamos dar algumas dicas e exemplos que você pode usar no seu e-commerce.

Treine sua equipe

A primeira coisa a se fazer é treinar sua equipe. Não adianta gastar rios de dinheiro nas melhores ferramentas se os funcionários não estão preparados para usá-las.

Opção de retirada na loja e entrega

Permita que seu cliente escolha a forma de receber o produto. Talvez, ele queira ir até à loja para experimentar, mas quer receber em casa. Ou ainda, em alguns casos, temos lojas que levam isso além. O cliente pode estar na loja física, experimentar o produto, realizar a compra online e receber em casa.

O importante é que quem decide é o cliente e você precisa garantir que todo o estoque, informações e atendimento estejam integrados aos canais.

Ferramentas omnichannel

Finalmente podemos falar sobre as ferramentas omnichannel disponíveis para essa estratégia. Existem muitas no mercado e você pode procurar aquela que melhor se encaixe com o seu orçamento e suas necessidades.

No geral, existem 2 categorias de ferramentas omnichannel que você pode usar:

1. Atendimento ao cliente: Essas ferramentas permitem que você armazene e construa sua base de dados compartilhada com sua equipe de atendimento e de suporte. Elas permitem a construção de um histórico do cliente, atendimento em todos os canais e recebe todos os tickets em um só lugar.
2. CRM: Uma ferramenta CRM é usada para armazenar etapas da prospecção de clientes, funil e outras atividades relacionadas a venda. Com ela, você consegue integrar e acompanhar a interação de clientes com os seus produtos até a finalização da compra. 

Escolha um canal de contato

Existem diversos canais que podem ser usados para realizar o contato com seu cliente. Você pode usar WhatsApp, telefone, chatbot, e-mail ou redes sociais. Conheça o perfil do seu cliente e entenda qual canal ele está presente. 

Você pode usar o Google Analytics e o Google Ads para descobrir por onde seus clientes chegam até o site.

Conclusão

Como você pode ver o omnichannel chegou para ficar. É considerada por muitos a melhor maneira de atender seus clientes, por isso, você não pode deixar de implementar essa estratégia na sua loja.

Agora que você já sabe o que é, as vantagens e como implementar uma estratégia omnichannel, coloque a mão na massa e garanta a melhor experiência de compra para seus clientes.

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