Omnichannel no ecommerce: como integrar loja própria, marketplaces e outros canais de venda

O consumidor não pensa necessariamente em canais quando compra. Ele pensa em resolver uma necessidade. Pode descobrir um produto no Instagram, pesquisar no Google, comparar preços no Mercado Livre, visitar o ecommerce da marca e, em outra ocasião, comprar presencialmente. Para ele, tudo faz parte da mesma relação com a empresa.

Para as marcas, porém, essa jornada costuma estar dividida entre diferentes plataformas, equipes e sistemas. É justamente essa distância entre os canais que o omnichannel no ecommerce busca reduzir.

Mais do que vender em vários lugares, uma estratégia omnichannel procura fazer com que esses pontos de contato funcionem de maneira conectada, permitindo que o consumidor tenha uma experiência consistente independentemente de onde começa ou termina sua jornada.

Estar em vários canais não é ser omnichannel

Uma empresa pode vender pelo próprio ecommerce, estar no Mercado Livre, anunciar no Instagram e ainda assim não ter uma estratégia omnichannel.

A diferença está na integração.

Se o consumidor encontra informações diferentes em cada canal, o estoque não está sincronizado, os preços mudam sem contexto ou a empresa não consegue reconhecer aquele cliente em diferentes pontos de contato, existem vários canais, mas não necessariamente existe uma experiência integrada.

O omnichannel começa quando a empresa deixa de olhar para cada canal como uma operação isolada.

Cada canal pode cumprir uma função diferente

A loja própria pode ser o principal espaço de relacionamento com o consumidor e permitir maior controle sobre a experiência.

Os marketplaces podem ampliar o alcance e colocar os produtos diante de pessoas que já estão pesquisando e comprando nessas plataformas.

As redes sociais podem gerar descoberta, relacionamento e interesse.

A loja física pode oferecer experiência, demonstração e atendimento presencial.

Não é necessário fazer com que todos os canais sejam iguais. O objetivo é entender qual papel cada um desempenha dentro da jornada do consumidor.

O consumidor pode começar em um canal e terminar em outro

Essa é uma das características mais importantes do comportamento atual.

Uma pessoa pode conhecer um produto por meio de um conteúdo nas redes sociais, pesquisar informações no Google, acessar o site da empresa e depois decidir comprar em um marketplace porque encontrou uma condição de entrega mais conveniente.

Outro consumidor pode conhecer o produto em uma loja física e finalizar a compra pelo ecommerce.

Se a empresa enxerga cada interação como uma venda completamente independente, perde parte da visão sobre a jornada.

Uma estratégia omnichannel procura justamente conectar esses pontos.

A informação precisa acompanhar o consumidor

Uma das bases de uma operação integrada é a consistência das informações.

Preço, disponibilidade, descrição dos produtos, condições de pagamento e informações de entrega precisam estar alinhados entre os canais sempre que a estratégia comercial determinar que sejam iguais.

Isso é especialmente importante para o estoque.

Imagine um produto disponível no ecommerce, mas indisponível no marketplace por falta de atualização. Ou o contrário: o consumidor realiza uma compra porque o item aparece como disponível e depois recebe a informação de que não existe estoque.

O problema não está apenas na venda perdida.

Está na experiência.

O estoque se torna parte da estratégia omnichannel

Quando uma empresa trabalha com diferentes canais, o estoque deixa de ser apenas uma questão operacional.

Ele passa a influenciar a capacidade de vender.

Uma mesma unidade pode estar sendo disputada por diferentes canais, e a empresa precisa saber quanto possui, onde está esse estoque e qual canal deve receber prioridade em cada situação.

É por isso que a integração entre ecommerce, marketplaces, sistemas de gestão e operação logística se torna tão relevante.

Quanto mais canais existem, maior é a necessidade de controle.

A loja própria e o marketplace podem trabalhar juntos

Existe uma visão de que ecommerce próprio e marketplace são modelos concorrentes.

Na prática, eles podem cumprir funções diferentes dentro da mesma estratégia.

O marketplace pode ajudar uma marca a alcançar consumidores que ainda não conhecem a empresa.

O ecommerce próprio pode aprofundar o relacionamento com quem já conhece a marca, oferecer uma experiência mais personalizada e ampliar as possibilidades de relacionamento direto.

A empresa não precisa escolher necessariamente um único caminho.

Pode utilizar cada ambiente de acordo com seus objetivos.

Omnichannel também muda a forma de pensar marketing

Quando os canais estão conectados, a estratégia de marketing deixa de ser construída pensando apenas em “mandar tráfego para o site”.

Uma campanha pode gerar descoberta nas redes sociais, levar o consumidor para uma página de produto, fazer com que ele pesquise a mesma oferta em um marketplace e resultar em uma compra por outro canal.

Isso não significa que todos os canais precisam receber o mesmo investimento.

Significa que a empresa precisa entender como eles participam da jornada.

O canal onde o consumidor descobre não precisa ser necessariamente o canal onde ele compra.

E a experiência precisa continuar depois da compra

Omnichannel não termina no checkout.

O consumidor também percebe a integração quando acompanha o pedido, recebe informações sobre a entrega, solicita atendimento, troca um produto ou volta a comprar.

Se ele precisa explicar toda a situação novamente a cada contato porque os canais não compartilham informações, a experiência fica fragmentada.

Por outro lado, quando a empresa consegue manter o contexto da relação, o atendimento se torna mais fluido.

Isso transforma integração em algo percebido diretamente pelo consumidor.

A estratégia não é estar em todos os lugares

Esse talvez seja o maior cuidado ao pensar em omnichannel.

Não existe vantagem em criar perfis, lojas e operações em dezenas de canais apenas para dizer que a empresa está presente neles.

Cada novo canal adiciona custos, necessidade de gestão, atualização de estoque, atendimento e acompanhamento de resultados.

Por isso, uma estratégia eficiente começa pelo consumidor.

Onde ele pesquisa? Onde compara? Onde compra? Onde busca atendimento?

A partir dessas respostas, a empresa consegue definir quais canais realmente fazem sentido.

Como começar uma estratégia omnichannel?

O primeiro passo é mapear a jornada atual.

Quais são os pontos de contato com a marca? Onde o consumidor descobre os produtos? Onde pesquisa? Onde compra? Como recebe atendimento? O que acontece depois da venda?

Depois, é necessário identificar onde existem rupturas.

Pode ser uma informação diferente entre canais, uma falta de integração de estoque, uma experiência de atendimento fragmentada ou simplesmente a ausência de um canal relevante para determinado público.

A partir daí, a empresa consegue priorizar as integrações que realmente terão impacto na experiência e na operação.

Tecnologia é importante, mas estratégia vem primeiro

Plataformas de ecommerce, hubs de marketplace, sistemas de gestão, CRM e ferramentas de automação podem facilitar a integração.

Mas nenhuma tecnologia resolve uma estratégia mal definida.

Antes de conectar sistemas, é preciso saber o que a empresa quer alcançar com cada canal, quais informações precisam circular entre eles e como a jornada deve funcionar.

A tecnologia entra para tornar essa estratégia viável e escalável.

O objetivo é criar uma experiência única

O consumidor pode entrar por diferentes portas, mas precisa sentir que está se relacionando com a mesma empresa.

Essa é a essência do omnichannel.

Ele pode encontrar a marca no marketplace, visitar o site, acompanhar as redes sociais ou entrar em uma loja física. Os ambientes podem ter características diferentes, mas a percepção de marca, as informações e a qualidade da experiência precisam estar conectadas.

No final, o consumidor não deveria precisar entender a estrutura interna da empresa.

Ele só precisa encontrar o que procura com facilidade.

O futuro do ecommerce é menos sobre canais e mais sobre conexões

A expansão dos marketplaces, redes sociais, ecommerce próprios e novos formatos de compra tornou a jornada digital muito mais distribuída.

Para as empresas, isso cria um desafio: administrar diferentes canais sem transformar essa multiplicidade em uma experiência fragmentada.

O omnichannel surge justamente para conectar esses pontos.

Mais do que estar presente em vários lugares, sua empresa precisa fazer com que esses lugares trabalhem juntos.

A Eficaz Marketing ajuda empresas a estruturar estratégias de performance para ecommerce e marketplaces, conectando canais digitais, mídia e oportunidades de venda para transformar presença online em resultado comercial.

Sua empresa está aproveitando todo o potencial dos canais digitais? Fale com a Eficaz.