Como se tornar Customer Centric: Estratégia Centrada no Cliente

Você já ouviu falar em estratégia Customer Centric? Esse é nome atribuído a um planejamento estratégico e de conteúdo centrado no cliente e na sua experiência de compra. Dessa forma, ele objetiva aumentar as taxas de fidelização para alcançar melhores resultados.

Então a estratégia com o cliente no centro considera a resposta do cliente em relação ao seu conteúdo, seu produto, serviço e entrega. Esses são os fatores que podem indicar a direção que sua empresa deve seguir.

Aprenda conosco tudo sobre como se tornar uma empresa customer centric e as principais vantagens dessa abordagem.

O que significa Customer Centric?

Como o próprio nome já diz, customer centric representa a centralização de todo planejamento estratégico conforme a experiência do cliente. O objetivo dessa pática empresarial é promover ações voltadas para a maior satisfação do consumidor. Dessa forma, é possível elevar a fidelização e consequentemente aumentar as vendas.

Então, uma empresa que deseja colocar o cliente como centro volta todas as suas ações para criar uma experiência encantadora para os consumidores. Desde as estratégias de conversão, até o processo de entrega e unboxing durante todo o atendimento. A ideia é que as pessoas se sintam à vontade em todos os pontos de contato com a marca.

Para isso, é preciso estudar o comportamento do cliente, descobrindo suas preferências, dificuldades, objetivos e desejos. A partir disso, são aplicadas as melhorias buscando atender ou superar expectativas. O importante é lembrar que: o cliente que ser tratado como uma pessoa única, com rapidez em todos os canais, uma experiência prazerosa e sem maiores dificuldades.

Quais as vantagens de ter uma estratégia centrada no cliente?

Ainda que pareça um pouco exagerado desenvolver tudo pensando no consumidor, o mercado exige essa adaptação. Com toda a transformação digital que levou mais compradores para o online e acelerou mudanças de mercado, a competitividade é alta. Portanto, adaptar-se rapidamente ao que o cliente espera é o que pode te destacar entre os concorrentes.

De acordo com estudo da NewVoiceMedia, 58% das pessoas não voltam a fazer negócio com uma empresa após uma experiência ruim. Portanto, investir em aprimorar essa experiência traz inúmeras vantagens.

• Aumentar o nível de satisfação e retenção dos clientes;
• Fortalecer uma imagem positiva da sua marca perante o público;
• Obter vantagens competitivas;
• Oferecer um atendimento de excelência;
• Reduzir o custo de aquisição (CAC);
• Aumentar ticket médio e lifetime value;
• Transformar clientes em defensores e divulgadores da sua empresa!

Além disso, ao aplicar uma estratégia customer centric você oferece uma vivência personalizada do cliente com sua marca. Isso é importante, pois, segundo estudos, 86% dos consumidores apontam que a personalização do serviço/produto é um fator importante para decisão de compra.

Como aplicar o Customer Centric na empresa:

Uma estratégia centrada no cliente envolve diversos setores da empresa, desde o atendimento até o desenvolvimento de produto. Por isso, para se tornar customer centric existem alguns pontos-chave:

1. Tornar-se expert sobre seu cliente: feedback é essencial!

Sua empresa precisa conhecer tudo sobre o consumidor alvo: seus desejos, preocupações, canais sociais que mais frequenta, nível de exigência em relação à qualidade do produto, canal atendimento preferido e muito mais. Para saber tudo isso, é interessante combinar pesquisas de mercado e feedbacks diretos sobre a experiência de compra. Seja numa pesquisa de satisfação, ferramentas de avaliação e outros meios.

2. Disseminar o valor da satisfação do cliente como sinal de sucesso

A paixão pelo cliente vem em primeiro lugar! Por isso, todos os níveis hierárquicos precisam acreditar na importância de desenvolver soluções pelos olhos do cliente. Ou seja, significa contar com uma liderança que apoia essa visão e toma decisões com esse foco, além dos colaboradores engajados com esse objetivo. Além disso, garantir autonomia para quem trabalha direto com o cliente garante mais liberdade ao apresentar soluções.

3. Desenvolvimento de produto também é customer centric

O objetivo do seu produto ou serviço deve ser suprir as necessidades dos clientes. Por isso, contar com informações de feedbacks e possibilidades de personalização são estratégias interessantes para aprimorar sua entrega.

4. Relacionamento com atendimento acessível e durabilidade

Desenvolver um bom relacionamento com o cliente pode ser um fator de fidelização. Para isso, vale a pena investir na variedade e acessibilidade dos canais de atendimento, além de uma estratégia de construção de relacionamento a longo prazo. Isto é, estar presente e acessível onde o cliente está, como o WhatsApp Business e outros aplicativos de mensagem.

5. Mensurar resultados a aplicar melhoria constante

Acompanhar os resultados das melhorias aplicadas é indispensável para avaliar o desenvolvimento da estratégia customer centric. Para isso, vamos apresentar nos próximos tópicos algumas métricas importantes e recomendamos colher feedbacks para aprimorar-se constantemente.

Principais desafios de ter o cliente no centro

Existem alguns desafios para a empresa que decide centralizar os esforços no cliente. O primeiro deles é implementar a cultura em todos os setores, para que todas as decisões tomadas sigam os mesmos valores.

Outra dificuldade é adaptar-se em tempo hábil de um planejamento realizado com base em recursos financeiros e estratégias anteriores para um novo plano que atende às expectativas de quem consome.

No entanto, você pode medir se essas ações estão trazendo os resultados esperados. Essa mensuração é feita através de feedbacks e métricas específicas, que você aprenderá no próximo tópico.

Quais as principais métricas da estratégia customer centric?

Destacamos os três principais indicadores de sucesso no desenvolvimento de ações centradas no cliente:

NPS (Net Promoter Score)

Também conhecida como pesquisa de satisfação, o método NPS busca identificar a porcentagem de clientes classificados como: “promotores”, “neutros” ou “detratores”. Esse índice é medido pela pergunta “De 0 a 10, qual probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos e colegas?”. E as respostas classificam o cliente da seguinte forma:

• Promotores = respondem de 9 a 10;
• Neutros = respondem de 7 a 8;
• Detratores = respondem de 0 a 6.

Para calcular, utilizamos a fórmula:

• NPS = % promotores – % detratores.

Sendo assim, um valor entre 80% e 100% é considerado bom, e valores abaixo de 60% são sinais de preocupação.

Taxa de Cancelamento (Churn)

Essa taxa representa a porcentagem de clientes que estão cancelando determinado serviço. Quando essa taxa aumenta, é um sinal para avaliar o que está levando a insatisfação do cliente até o nível de cancelar.

Lifetime Value (LTV)

Esse indicador mede o valor do cliente para empresa desde o momento que se tornou consumidor até agora. Para isso, são calculados os lucros que cada cliente gerou ao longo do tempo de contratação. Portanto, clientes mais antigos ou que compram com frequência tendem a um LTV maior.

Com todo esse conhecimento sobre estratégia customer centric, você pode começar aplicar melhorias na sua empresa.

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