Você já parou para avaliar a reputação online da sua empresa? E como está o processo de construir sua imagem de marca? A forma como o seu negócio é visto pelos clientes, concorrentes e público geral impacta diretamente o alcance, engajamento e resultados em vendas.

Por isso, nosso objetivo é te mostrar a importância de cuidar da imagem da sua marca e ter ações constantes que favorecem a construção de uma boa reputação online.

O que é imagem de marca?

A imagem da marca é tudo aquilo que representa sua empresa para o público, ou seja, inclui qualquer tipo de envolvimento através de publicidade, da internet ou dos próprios colaboradores. Esse conjunto de pontos de contato  faz parte da imagem que será percebida, com associações positivas e negativas.

No entanto, a percepção da sua marca também depende de uma série de reações racionais ou afetivas e de pré-julgamentos que as pessoas têm dentro de sua própria mentalidade, contextos e as referências que conhece.

Por isso, o trabalho de gerenciamento e construção dessa imagem precisa de muita atenção e estratégia. Afinal, quanto mais forte for a imagem de uma empresa, maior será o reconhecimento e credibilidade do público.

Sendo assim, é importante que uma empresa saiba definir seus valores, seu propósito, sua identidade, e decidir como vai comunicar essa personalidade aos seus espectadores.

Diferença entre identidade e imagem de marca

A identidade é o conjunto de características e diferenciais do seu negócio, envolvendo seus valores, sua missão, seus padrões de qualidade e atendimento. Já a imagem da marca é construída a partir de como terceiros estão enxergando e percebendo essa empresa.

Qual a importância da reputação online?

A forma como sua marca é vista influencia diretamente as decisões de compra e o comportamento do consumidor em relação a ela. 

Além disso, a reputação online tem um peso muito forte no mercado, já que as relações sociais acontecem no ambiente digital, com o compartilhamento de experiências de compra e opiniões sobre produtos em tempo real. Vale ressaltar que os sites de busca também indexam diversas informações publicadas sobre sua marca.

Portanto, cuidar da reputação online de uma empresa é importante, porque a imagem de marca:

• Molda o comportamento do consumidor;
• Impacta o alcance de novos públicos e novos clientes;
• Influencia diretamente na credibilidade e valor da marca.

A partir desse entendimento, podemos começar a questionar como podemos fazer com que a marca seja reconhecida e admirada em meio a tantos concorrentes. Como se destacar e gerar valor para o negócio?

Se você quer começar a cuidar a imagem da marca, mas não sabe por onde começar a aplicar melhorias, confira nossas dicas.

11 Dicas Para Gestão de Reputação Online

Também conhecida como Online Reputation Management (ORM), a gestão de reputação online envolve o monitoramento da imagem de marca e aplicação de estratégias para fortalecer os aspectos positivos, lidar com crises e comentários negativos de forma ágil e inteligente.

Essa reputação é construída pelas interações em redes sociais, a satisfação e experiência dos clientes, as reclamações e a qualidade no atendimento, além de toda comunicação publicada por aquela empresa.

A seguir, confira a lista de dicas essenciais para cuidar da imagem da marca:

1 – Pesquisa de imagem de marca

O primeiro passo para gerenciar a reputação online pode ser uma pesquisa. Pois nem sempre as empresas estão cientes do que o público realmente pensa sobre elas.

Então, uma pesquisa de imagem de marca visa descobrir como está a percepção do consumidor: quais associações são feitas em relação à marca, se é vista como cara, acessível, antiquada, tradicional, inovadora, confiável, sustentável e etc.

Com essa pesquisa é possível entender os aspectos que merecem destaque nas suas campanhas de marketing, quais os pontos fortes e fracos e como destacar suas principais vantagens competitivas.

Portanto, essa pesquisa pode incluir perguntas como:

• Como você classificaria essa marca de 1 a 10?
• Quais marcas de determinada categoria você conhece, nem que seja pelo nome?
• Quanto você pagaria por esse produto/serviço?

2 – Priorizar o cliente e o atendimento

Quantas vezes você deixou de realizar uma compra ou pedido pela forma como foi atendido? Um atendimento ágil, educado, eficaz e cordial influencia diretamente a imagem que as pessoas constroem da sua empresa. 

Por isso, priorize sempre o cliente, buscando atendê-lo da melhor forma possível, com eficiência, respostas personalizadas, transparência e empatia, seja no chat do site, nas DM’s e comentários de redes sociais e outros canais.

3 – Trabalhar a autoridade de marca

Se a sua marca for reconhecida como autoridade no mercado, os clientes podem sentir mais confiança em adquirir seu produto ou serviço. Por isso, destaque seus diferenciais, que podem ser a forma de produção, os ingredientes e matéria-prima escolhidos, o tempo de trabalho e estudo que levou a empresa a desenvolver uma ferramenta ou solução, entre outros.

Esse processo de construir autoridade também inclui a produção de conteúdo que seja relevante para o público, ou seja, que não somente fale sobre você, mas que seja informativo, educativo, interessante para quem acompanha sua marca.

4 – Monitorar a imagem de marca

Além da pesquisa de imagem, é muito importante acompanhar sempre as menções de marca em diversos canais de redes sociais, avaliações e sites como Reclame Aqui. Assim você conseguirá reagir com mais agilidade a uma crise e ter uma noção real de como está sua reputação.

5 – Incentivar e reconhecer interações positivas com a marca

Para isso, agradeça as avaliações positivas recebidas, curta e responda os comentários mais legais. Isso incentiva que outras pessoas também façam o mesmo.

6 – Saber receber e responder às críticas

Os comentários e avaliações negativas podem impactar muito a reputação de uma marca. Portanto, no caso de uma reclamação pública ou avaliação ruim, a empresa pode se posicionar deixando claro que os consumidores estão sendo ouvidos e se colocando à disposição para reverter aquela experiência ruim. 

Quando uma empresa reconhece falhas e se dispõe a corrigi-las, passa uma imagem de responsabilidade e verdade ao público.

7 – Prova social

Se uma coisa é boa, devem existir provas que demonstrem essa qualidade. Por isso, utilizar a prova social inclui destacar quando os clientes têm uma boa experiência com seus produtos e serviços, assim como apresentar cases de sucesso e como conseguiram atingir resultados positivos.

8 – Manter consistência e qualidade

O seu produto ou serviço precisa atender alguns padrões de qualidade e funcionamento, pois isso ajuda a fidelizar clientes. Se o cliente compra num dia e recebe tudo certo, e na segunda compra tem uma experiência ruim, pode ser que não volte mais a comprar. Então, além de evitar perder essas pessoas, manter uma consistência nas entregas deixará os clientes mais satisfeitos, e assim eles podem fazer recomendações e se tornam promotores da sua marca.

9 – Construir uma relação de reciprocidade

Na relação entre cliente e marca, podem existir conflitos, erros de comunicação de ambos os lados. Portanto, agir pensando na reciprocidade pode ser muito positivo. Se você for compreensivo em relação a um prazo perdido, uma demora na resposta do cliente ou qualquer outra situação não ideal, o cliente certamente irá retribuir a cortesia. Também é válido presentear os clientes fiéis com brindes e descontos especiais, assim como estratégias para estimular a recompra que ajudam na fidelização.

10 – Parcerias estratégicas

Firmar parcerias com outras empresas que são bem vistas no seu segmento pode te ajudar a alcançar novos públicos e compartilhar essa credibilidade. Pois os clientes da marca parceira passam a conhecer sua empresa, e vice-versa. Dessa forma, a parceria é benéfica para os dois lados.

11 – Reputação offline também conta

Por fim, vale lembrar que a reputação da marca não é construída somente nos canais online. A forma como o cliente é recebido e atendido em um estabelecimento físico, a experiência de unboxing do produto e outras interações no mundo real também merecem total atenção.

O processo de cuidar da imagem de marca e construir sua reputação online pode transformar a relação dos clientes em lealdade. Afinal, clientes satisfeitos voltam a comprar, suas boas experiências se tornam recomendações e eles passam a agir como embaixadores espontâneos para o seu negócio.

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